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阿里4年前接近酒店的利器今天进化成什么模样?添加时间:2019-10-27 09:57
  

  早在淘宝诞生之际,以支付宝为核心的信用担保体系有效解决了买卖双方不信任的问题。而这一模式被创新地引用至酒店场景是10年后的事情。

  2015年初,当时的阿里旅行面向酒店业推出“信用住”:住客的芝麻信用分符合要求,预订信用住酒店,便有机会享受入住免押金、免排队、免查房的体验,及通过支付宝实现“先离店后付款”;住客还能用支付宝的信用额度“花呗”来透支付款。

  当时,信用住的价值还没有被酒店和住客完全理解。据芝麻信用产品运营部负责人柳天回忆:“4年前,我们第一次在酒店行业推出信用住时被问得最多的就是这个模式到底靠不靠谱?”

  飞猪联合芝麻信用发布的《“信用住”旅行报告》(以下简称《报告》)显示:信用住已覆盖了近20万家酒店(包括4万家民宿、超过1000家境外酒店);累计服务超2000万住客,共计帮住客节省1400万小时的排队等候时间、免除360亿元人民币的住宿押金。

  同时,《报告》还显示,使用信用住的酒店No-show率降低至行业平均水平的1/10,信用住的功能从简化前台操作进化到酒店全场景信用消费,就这些方面来看,信用住似乎有更多让酒店接纳它的理由。

  除了在酒店场景持续进化,近两年飞猪也携手与芝麻信用不断拓展信用签证、信用免押租赁Wi-Fi等旅行设备、信用免押租车等更多信用游服务。

  飞猪酒店事业部总经理黄宇舟告诉环球旅讯,在信用住正式面市之前,阿里内部评估了包括航空、酒店在内的多个出行场景,最终决定先在酒店这一场景进行试验。

  互联网赋能的目标之一是提高效率,信用住这一产品推出的首要目的也在于此。“相比航空业,酒店业的信息化程度很低。此外,酒店还常常讲宾至如归,哪里有客人回家还要收押金、离开还要等查完房才走的道理?”黄宇舟说,信用住的免押金还有这一层情感连接的作用,但这份酒店和用户双方的情感连接需建立在一个安全的数据、信用和支付模型上。

  2015年3月,飞猪的前身阿里旅行正式发布了“未来酒店”战略,信用住即未来酒店1.0的核心产品。

  “过去中国酒店业不是不愿意免押金,而是没能力,阿里巴巴这个生态里面有足够的能力来做。”黄宇舟表示,芝麻信用分首先为酒店进行了免押金的用户筛选,支付宝提供便捷的支付和垫付体验,以达到为酒店匹配相对优质的用户并提高酒店运营用户效率的目的。

  关于用户运营一事,信用住合作伙伴、石基信息副总裁王敏敏提出一个黄金法则,即渠道=流量x 转化率x 客单价x 复购率,“复购率是衡量酒店渠道价值和用户全生命周期价值的关键因素。”而《报告》显示,信用住用户的复购率是行业水平的2倍,首位使用信用住的用户在过去4年里72.4%的预订都选择信用住。

  据黄宇舟介绍,过去4年里,飞猪平台已经和国内主流PMS厂商进行了对接,平台上90%以上的酒店集团直连上线。基于PMS直连的能力,酒店前后台信息打通和数据流动,以信用住为起点的未来酒店也进行了多次能力迭代。

  2016年5月,未来酒店2.0在消费者端革新四大体验:在线VR选房、自助刷脸Check-in、智能门锁和提前预约发票,进一步解放酒店前台。

  2017年6月,飞猪在原有的信用住基础上面向酒店和用户推出全场景信用消费。“飞猪数据显示70%的用户到了高星酒店之后,对这家酒店的非客房服务知之甚少,但65%的消费者又有酒店相关消费如餐饮、SPA等的消费需求。”黄宇舟如是说。

  目前,全场景信用消费已经在400家高星酒店落地,在酒店产生的任何消费都可以实现免押金先享后付——离店时和房费合并,通过信用住后付。

  而在未来酒店进化到2.0时,飞猪官方便预告了将于2018年开业的真正数字化的未来酒店。和名字“菲住布渴”一样非主流,这家未来酒店冲破了传统酒店的禁锢,铺下阿里系不同子品牌集体发力的各种成熟运营系统、智能设备和客房、餐饮系统,探索AI酒店未来的发展方向。

  回到产品的本质,信用住是利用技术和数据为酒店减负,提升运营效率,这种基础能力的打造相比酒店全盘AI化来得更加“润物细无声”。同时,飞猪也是借信用住这个切口赋能酒店业进行数字化升级,为未来酒店生态打好水电煤的基础。

  诚然,在酒店这样的传统行业,渐渐步入数字化已反复被证明是潮水方向,因此除了飞猪,酒店集团、OTA、微信等玩家无一不想取得未来酒店的话语权。

  2016年4月,携程APP上线闪住服务。闪住首先对用户进行分类,符合信用标准的用户,可以直接零押金享受闪住;而未达到信用标准的用户,则可以在预订酒店时,提前在携程做信用卡的预授权,入住时同样能享受到“到店免押金、离店免查房、离店后再扣款”的闪住体验。

  微信则是在微信智慧酒店生态提出将近两年后才推出微信押金服务。当下微信押金是指酒店扫描客人的微信支付付款码即可完成押金和房费的收取,仅仅将过往信用卡或现金支付押金用微信支付代替。而值得注意的是,在今年微信公开课Pro期间,微信内测了微信支付分(类似于芝麻信用分),一旦应用于押金体系,酒店和用户或多一个可以选择的服务项。

  相比闪住和微信押金,目前来看,信用住的优势仍然十分明显:芝麻信用的信用体系可以帮助酒店识别免押金用户并实现后付,前两者仍然需要提前冻结一定信用卡金额或支付押金才可以实现。

  对此,黄宇舟表示,前者目前仍停留在快捷入住的阶段,改变的只是收押金的方式并没有真正实现免押金,“我记得携程曾公开表示,闪住是向飞猪学习的结果,他们非常坦诚。”

  环球旅讯曾分析过,免押金表面上看是巨头在酒店后付上展开争夺,背后却是平台控制上游资源的一个有效手段。如今,无论飞猪还是携程都已经与酒店进行大规模直连,过去彼此站队的PMS近两年也相互开放相关的接口合作,打破数据孤岛,平台之前虽互相竞争但边界已经不如从前明显。

  黄宇舟也表示,信用住本身是一种开放的、非排他的能力,酒店可以选择多种免押方式并存。“除了支付能力,信用住和全场景信用消费等能力,飞猪基本都是免费开放给酒店业,只要酒店认可就可以使用。”

  黄宇舟在采访时还透露,“平台内部有一个信用住服务打分体系,在免查房、免排队、免押金、预约发票、自助机服务等方面,若商家获得用户的认可,平台也会给予一定的流量曝光。”

  随着阿里五个全球战略的深化,在全球游之下的信用住也已开始向海外复制。万豪已在全球范围内超过1000家万豪旗下酒店陆续推出信用住服务。

  黄宇舟表示,目前和万豪的这项合作仍在稳步推进中,“主要服务中国出境用户,在海外免押的痛点感知会比国内强烈。”

  信用游相关负责人、飞猪国际旅行生态业务部副总经理郑云鹏也认为,针对出境场景的相关支付服务优化,将极大地改进用户出境游的体验。

  随着信用住的成熟,飞猪近年来也携手与芝麻信用在吃、行、购、游、娱等方面进行渗透。今年1月,飞猪正式直连悟空租车和首汽瑞卡租车,支付宝芝麻信用达到了650分或以上的用户就能够凭分数免去车辆的押金;2月,飞猪联合芝麻信用宣布日本美食信用免押上线,中国游客只要芝麻信用分达到要求,可以免押金预订日本美食餐厅。

  而在更早之前,免押租赁Wi-Fi、GoPro等旅行设备也在飞猪平台上实现,但郑云鹏认为那时还并不能算是信用游,“游是一个很大的概念,包含很多元素,今年会做一次系统的梳理,真正将信用游行业化。”

  据郑云鹏透露,未来还会探索包括信用签证,信用退改签,甚至是非标旅游产品在内的其他旅游服务。“当我们在考虑将一个产品进行信用化时,我们会集中考虑能否对多方的服务、售后等效率进行提升,能否对消费风险进行管控。”

  值得注意的是,过去OTA所提出的“先游后付”模式事实上也是信用游的一种,但产品的金融属性大于用户便利属性,主要是OTA与银行进行合作,由银行负责金融授信、信用审核以及发放贷款等,也有一些OTA采取类似于“白条”的方式,利用自有资金先为用户买单。

  “先游后付”模式一直都被行业质疑,多数认为企业的资金压力大和风控管理能力低,难以支持该模式的可持续发展。郑云鹏认为,“先游后付”这一模式飞猪理论上也可以实现,特别是背靠蚂蚁金服的包括芝麻信用、花呗、借呗等能力,“但还是需要理清一些思路,比如做这个产品到底是便利用户还是有其他的目的。”

  总的来说,飞猪借阿里生态的能力获得从流量、支付到技术、体验等一系列支持。从信用住到信用游,借信用这一个触点,飞猪为上游资源商输送基础能力,但这个能力最终能不能起到四两拨千斤的效果,让商家和用户真正对这个平台产生粘性,或许还需要更多维度的数据和事实进行判断。返回搜狐,查看更多