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定制旅游成行业风口 地接管理海外租车仍存痛点添加时间:2019-02-07 11:48
  

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  候鸟旅行创始人兼CEO刘国柱最近出了一个很长的差,到法国洽谈购买一处庄园,准备将其改建为候鸟民宿。

  定制旅游公司重服务,而作为出境游定制企业的候鸟旅行开始布局重资产也是出于对目前定制旅游痛点和自身未来发展的考量。

  刘国柱告诉21世纪经济报道记者,目前在新旅行产品的开发上,难的不是线路,而是线路的饱和度。

  “如何在城市和小镇中寻找一个平衡,如何除了景点之外,多一些能够匹配产品主题的特色活动和酒店,这才是最大的难点。而其中的特色活动,是最大的痛点,因为并不是最受欢迎的活动,就是定制客户最需要的,也不是驴友推荐的活动,就是高端客户群最喜欢的。”刘国柱说。

  如果说2017年是定制游元年的线年定制游的风口就更加大。OTA、传统旅行社、批发商、新创业型公司纷纷加入了定制游战场。

  旅行行业资源为王,既有大资源如最具议价潜力的机票、酒店,也有导游、车辆、目的地景点等玩乐项目这样的小资源。

  在大资源方面,传统旅行社和线路批发商具备规模优势,小资源方面则需要更细节的产品开发,质量把控等繁杂的工作,对于中小旅游企业来说具备更大的竞争空间。

  但在成功之前,或许还有很长一段路要走。这些产品在解决一些传统自由行痛点的同时,自身也存在一些痛点,例如在定制旅游中,地接的管理、海外租车的驾照认定等问题。

  比起签证、机票、酒店等这些资源,定制游公司更注重跟客户的沟通和对当地资源的掌控。

  在刘国柱看来,定制旅行是旅行行业中最重服务的领域,由于行程在定制过程中已经得到充分的沟通,所以一般不会出现问题。

  “更多的问题在于酒店、车况和导游服务上。”刘国柱指出,酒店问题主要是集中在北欧等国家,房间相对较小,床也小,基于环保考虑,一般不会提供牙膏牙刷和拖鞋;车况方面,更多是一些不发达的非洲国家,多数没有特别豪华的车辆;而导游方面,专业度和服务态度都不是问题,但是与许多客人想象的还是有点差距的,特别是在欧美等发达国家生活久的导游存在文化差异。

  他认为,这种问题,更多来源于全球化服务的差异。所以,对于候鸟旅行来说,沟通是服务的重中之重,管理好客户的期望值,并在同样的条件下,优先选择品质最佳的车辆和酒店,对导游进行分类管理,如以玩咖、文化学者、吃货、购物达人来进行分类,不同的客人,对应到不同的导游,进而提升双方的沟通基础。

  总结来说,游客在定制旅游过程中很多问题都与当地的地接资源有关,虽然现在出现了如云地接等针对定制旅游企业的同业资源平台,但到了具体的节点,身处国内的定制机构和定制师有时也“鞭长莫及”。

  而且,相比较而言,定制旅游企业不具备传统旅行社或线路批发商等在采购上的规模优势,定制机构或定制师对资源的获取和议价能力相对匮乏,如何能够实现机、景、酒等资源采购与客户需求匹配也是影响游客体验的重要因素。但是,刘国柱认为,对于定制旅行客户来说,他们对于价格并不敏感,而对于定制旅游企业来说,设计线路的首要是体验,而后在不影响体验的前提下,考虑性价比的最优化。

  “对于传统旅行社来说,他们的转型最大的问题不是企业的转型,而是理念的转型,公司高层的理念,还有定制师的设计理念,如果永远以价格为前提去设计路线,那样永远做不到定制的标准,更多只是传统路线模块的二次搭配,只是不购物而已。”刘国柱说。

  刘国柱表示,对于专业的定制旅游企业来说,传统旅行社其实并不是竞争对象,甚至对于传统旅行社来说,为了留存高净值客户,他们都在寻求和专业定制旅行企业的合作。目前行业最大的问题,主要是服务成本和获客成本。而候鸟旅行,自主研发了行业第一套定制旅行系统,效率提升20倍以上,解决了服务成本,同时开放了平台加盟模式,全职进行服务的专业化执行,向平台化发展,把前端客户完全交给加盟方。

  定制旅游在出境游自由行市场更具优势。但OTA仍然通过包车服务等争夺出境游自由行目的地小交通这一商机。

  目前,出境游目的地小交通仍是痛点,也是可以迅速抢占的市场。2016年3月,飞猪与神州专车、神州租车达成战略合作,神州专车、神州租车将在阿里旅行平台上开设官方旗舰店,由此完成了飞猪在境外目的地小交通领域的优化。携程也通过收购唐人接,共同打造服务一体化、深入品控管理的专车平台2.0版本,从而实现对资源的直接把控。

  另外,境外自驾游市场是目的地小交通的另一机会,海外租车也逐渐成为出行领域的新风口。

  根据Analysys易观发布的《中国在线》显示,从出境游发展来看,2016年中国内地居民持有护照数量占总人口比例只有不到10%,而出境自驾游人次占出境人次的比例已由2013年的0.14%飙升至2016年的3.34%。在出境游的人口红利还未完全开启的情况下,自驾游就已经开始了爆发式增长。

  自驾游正成为越来越多国人出境游的选择,租租车平台数据显示,2018年国庆节期间订单数据较去年同期增长44.83%,用户量同比增长48.04%。用户调查结果分析发现,有近7成的用户订车是与亲人或朋友一起海外度假。

  从刚结束的十一黄金周数据来看,可以发现两个明显的趋势:一是,长线游更受用户青睐,用户偏爱深度游,他们在同一目的地国的停留比以前更长,平均在7天左右,因此美国、澳洲、加拿大和新西兰的游客比例居高不下;二是,小众国家不冷门。塞尔维亚、土耳其、克罗地亚、葡萄牙、西班牙成为订单增长幅度最高的五个目的地。

  租租车联合创始人李斌告诉21世纪经济报道记者,中国游客境外自驾游常常会遇到一个普遍的问题是当地是否认可中国的驾照。

  由于中国没有加入《联合国道路交通公约》,国内没有任何机构可以为中国驾照签发“国际驾照”。租租车通过各种沟通和努力,来为中国驾照争取更多的境外支持,在境外租车游的合法性、保险等方面进行完善。

  目前,租租车国际驾照翻译认证件已被更广泛的国外机构和租车公司认可接受,中国旅客携带中国驾照+租租车国际驾照翻译认证件,即可在全球200多个国家和地区进行自驾游。

  “虽然中国的境外自驾游市场在急速增长,但是整体对比起欧美等发达国家而言,还是有较大的差距,其中在不少的国家自驾游的渗透率高达50%。因此,基于以上两组数据,伴随着国民对于境外自驾游的了解,我们认为国内的境外自驾游的潜力有非常大的增长空间。”李斌表示。

  在李斌看来,要继续打开境外自驾游的市场空间,目前和接下来要做的事情是建设境外自驾游的生态。

  “除了租车我们还提供海外目的地线下服务对接、导航、保险、景点门票预订、行程规划等与境外旅游密切相关的服务项目,我们希望帮助到海外自驾的国人,一站式解决他们的需求。”李斌说,另外,获取用户的方式主要是广告投放、搜索引擎等宣传,另外一个重要渠道是老用户,提高复购率。

  此外境外租车行业还在加强同业、异业的合作,比如和银行推出联名信用卡等,在车源、渠道、驾照、GPS、银行卡、保险服务等方面继续优化。